Medición · 8 min
La atención por mensaje se mide poco y mal. Se cuentan mensajes, que no significa nada, y no se cuenta lo que quedó sin responder, que lo significa todo.
El promedio general oculta el problema. Si de nueve a seis se responde en dos minutos y de siete a once de la noche en catorce horas, el promedio dirá algo tranquilizador y falso.
Medirlo por franja muestra dónde está el agujero, y suele coincidir con el horario de mayor intención de compra.
No cuántas se respondieron: cuántas no. Es el número más incómodo y el más útil, porque es dinero que ya se gastó en traer a esa persona.
Conviene mirarlo junto con el origen: una consulta que llegó por publicidad y quedó sin responder tiene un costo concreto y calculable.
Una venta, un turno, una ficha completa, un presupuesto enviado. Si una conversación termina sin ninguna de esas cosas, consumió tiempo y no produjo nada.
El porcentaje absoluto importa menos que su evolución. Si sube mes a mes, la atención está mejorando aunque el volumen no cambie.
Sumando el tiempo del equipo, las herramientas y la publicidad que trajo la consulta. Muchos negocios descubren acá que el canal que más les gusta es el que menos les rinde.
Sin este número no se puede decidir dónde poner el próximo peso: ni en publicidad, ni en personal, ni en herramientas.
Cuántas oportunidades dormidas se reactivaron y cuántas respondieron. Es la métrica que separa a un negocio que sigue vendiendo del que sólo atiende lo que entra.
También hay que mirar cuántos recontactos se cancelaron solos: si ninguno se cancela, se está escribiendo de más.
Cuántas veces se prometió algo —un envío, una llamada, un presupuesto— y efectivamente se cumplió. Es el indicador que mejor predice si un cliente vuelve.
Es también el más difícil de medir a mano, porque exige leer las conversaciones. Es el trabajo que ninguna operación humana alcanza a hacer sobre el cien por ciento de la atención.
Cantidad de mensajes enviados: premia la verborragia. Tiempo total de conversación: premia la lentitud. Cantidad de contactos en la base: premia acumular gente que nunca va a comprar.
Ninguno de los tres se relaciona con que el negocio venda más, y los tres son fáciles de inflar sin mejorar nada.
Sin instalar nada, sin cambiar de número y sin un proyecto de integración por delante.
